Cuánto tiempo tiene el operador para responder a una falla es una de las preguntas que más se repite. La respuesta depende de dos cosas que conviene separar: atender y solucionar. Esta guía explica cómo se cuenta cada una y de dónde sale el plazo.
| Qué es | ¿Se mide? | ¿Se limita? | |
|---|---|---|---|
| Atención | El tiempo desde que se avisa al operador hasta que este toma el caso y lo marca en proceso. | Sí | Sí, con un plazo según la gravedad |
| Solución | El tiempo hasta que la falla queda resuelta. | Sí | No |
No siempre se sabe por qué falló una luminaria ni se puede resolver en los mismos tiempos. Limitar el tiempo de solución empuja al operador a trabajar de afán y a sacrificar calidad por velocidad. Por eso Geolapp 462 limita la atención y solo mide la solución.
El artículo 4.6.2 le exige a la interventoría hacer seguimiento a las quejas, pero esta guía no transcribe un plazo oficial único: los tiempos que valen son los de su contrato de operación y de interventoría. Compárelos siempre con el texto oficial (Normatividad) y con su contrato.
Una luminaria apagada en una vía principal no pesa igual que una en un pasaje. Por eso el plazo se define por gravedad. En Geolapp 462 cada interventoría fija los suyos; como punto de partida la app propone 6 horas para una falla crítica, 24 para una masiva y 72 para una común. Son valores de partida: se ajustan a lo pactado.
El tiempo se cuenta dentro de las ventanas horarias de atención y respeta festivos. Una falla crítica avisada el viernes a las 6:01 p. m. empieza a contar el lunes en la mañana, salvo que el contrato pida atención continua.
Un caso cuyo plazo todavía no vence no es un incumplimiento. Por eso el indicador de cumplimiento divide los casos atendidos a tiempo entre los casos cuyo plazo ya venció, no entre todos los abiertos.
Casos atendidos dentro del plazo ÷ casos cuyo plazo venció × 100.
Promedio por gravedad: un promedio único de todas esconde las diferencias.
Los que no se atendieron dentro del plazo, con su evidencia.
Se informa sin límite, para ver tendencias y reincidencias.
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Esta guía no sustituye su contrato ni la asesoría jurídica. Geolapp 462 no evalúa cumplimiento técnico ni emite certificados: produce la evidencia que usted presenta.